近期的一則新聞火遍全球，美國媒體CNBC報道，一名特斯拉車主的ModelS出了問題，但汽車已經過保，等待維修需要很長時間，最終車主失去耐心，自己動手修車，并發現特斯拉內部結構竟然像樂高積木一樣簡單。

實際上，這一類車主的遭遇反映了新能源汽車售后的困境和挑戰，特別是造車新勢力已經進入白刃戰階段的中國市場，隨著新能源汽車滲透率和保有量的不斷提高，處理投訴、售后服務等環節的問題也開始逐漸突出。

新能源汽車“易買難養”，自建售后絕不是唯一選擇！

年產銷百萬輛時代，售后配套體系亟待完善

在剛過去的2017年，我國新能源汽車產量為79.4萬輛，銷量為77.7萬輛，雙雙接近80萬輛，新能源汽車累計保有量也達到180萬輛。據相關機構預測，2018年我國將正式進入新能源汽車產銷規模的百萬時代。

面對逐漸上升的產銷輛，如果售后服務體系無法跟進，會出現大批量的車主投訴和事件。工信部部長苗圩曾在今年年初表示，我國不同品牌新能源汽車的質保內容參差不齊，電池以舊換新的政策也不相同，售后服務滯后，對市場培育有一定的負面影響。

通過市場調查，我們發現當下新能源汽車售后服務板塊最主要的兩個問題，一個是售后處理周期長，另一個則是售后供應鏈的不完善。現階段的這兩個硬傷，無論是對于整合企業還是售后服務行業參與者，既是機遇，也是挑戰。

導致售后處理周期較長的原因，主要在與新能源汽車與傳統燃油車輛在產品構造、特別是傳動系統上有很多不同，而新能源汽車也因為動力輸出分類的不同（純電動、混合動力、插電式混合動力、氫燃料電池等），內部構造也有很大差異。

部分新能源汽車的內部構造和原理較為簡單，維修技術門檻也不高，一些簡單的售后，即使是傳統燃油車的服務站點也能搞定。但也有很多車輛對汽修人員的技術和配件產品有較高要求，在售后供應鏈尚不完善的當下，經常出現缺少儲備配件、需返回原廠處理等問題，容易讓車主失去耐心。

甚至也有部分修理廠選擇直接婉拒對新能源汽車的維修，理由是沒有維修經驗，讓很多車主吃了“閉門羹”。而市面上的一些A0級純電動小車，因為輪轂等配件很難找到替換零部件，只能退而選擇購買選廠輪轂，高昂的價格也讓車主們郁悶不已。

而在我國，很多新能源汽車、特別是近兩年興起的造車新勢力和特斯拉一樣，把搶占市場份額和提高新車交付的速度放在首要位置，采取“銷售先行”的策略，售后服務站點遠低于新能源汽車市場保有量，供小于求，后端服務跟不上，導致新車“易買難養”的發展瓶頸。

第一批新能源汽車電池邁入衰退淘汰期

值得一提的是，從2009年我國啟動對指定范圍內的新能源汽車給予購置補貼開始，首批新能源汽車車主使用期限已經9年，早已過了質保期，在這個特殊的發展階段，這一批新能源汽車電池也將集體邁入衰退淘汰的特殊階段。

對于整個行業來說，除了售后配套體系的亟待完善，核心動力電池的回收、拆解以及梯次利用也給汽車廠商和配套企業拋出了另一個難題。

在新能源汽車、特別是在純電動車這一市場細分里，電池組的容量越大，車輛的儲能能力也越強，續航里程也就越大。在此之前，續航里程、電池、整車性能及生產成本間的平衡是主機廠最為關心的課題，但現階段，電池的維修與售后也越來越被業界和消費者關注。

曾有業內人士透露，當前新能源汽車出現的售后問題，有80％是因為電池問題而引發。而當我們打開汽車質量投訴網站車質網，在投訴記錄中也能頻繁看到因為電池而導致的售后投訴事件，替換電池的市場供應捉襟見肘。

今年9月，一位廣西的新能源汽車車主酒遭遇了“天價維修”的尷尬，由于電池、電機等配件市場儲備少，費用高，當初他的電動汽車補貼后價格為6.5萬元，但電池報廢后更換費用竟高達6.9萬元，比新車還貴4000元。

即使是在質保期內的車輛，只要是設計動力電池的更換和維修，很多車主均反映等待時間過長，少則將近四五天，多則需要好幾個星期，甚至有車主抱怨自己經歷過長達幾個月的電池更換時間，特別是在二三線城市，流程之復雜、向廠家備件中心調貨之繁瑣，讓車主飽受電池之苦。

“易買難養”怎么破？自建售后絕不是唯一選擇

判斷一家新能源車企成功與否的標準，絕不僅僅停留在融資、研發、交付、銷量等維度，任何一家成熟的企業，售后服務也是商業體系非常重要的一環，對產品口碑、品牌價值建設有著直接的推動作用。

在大規模的產品交付之后，搭建和完善自己的售后服務體系迫在眉睫，但自建售后，絕不是唯一的選擇。汽車售后渠道有直營和第三方合營兩種模式，有業內人士指出，對于那些4S渠道體系已經成熟、傳統燃油汽車與新能源汽車兩條腿走路的汽車品牌而言，直營的優勢更明顯。

而對于那些剛拿到新能源汽車“入場券”的造車新勢力來說，可以在大規模交付的關鍵這幾年，短期內以第三方合營模式為主，直營店也要做，但可以先在北上廣等核心城市開設。

羅蘭貝格認為，新興造車企業在業務初期可考慮與有意愿的獨立維修廠及第三方維修連鎖合作，拓寬售后授權渠道。通過線下直營商場展廳、融資租賃合作渠道及授權維修售后渠道等形式，進行其網店布局。

但是，第三方維修連鎖擁有較強的服務實力及優秀的硬件條件，目前的業務品牌僅限于市面上成熟的汽車品牌，合作意愿受限；獨立維修廠合作意愿更強，且在初期投入較小，但在服務水平、網點數量及硬件門面等方面相對較弱。

如何評估與權衡，包括后期的合作談判與博弈，既考驗造車新勢力高層的格局，又關乎售后服務業務板塊決策者的智慧。我們不妨拭目以待。